El 60% de los problemas de las organizaciones, públicas y privadas, incluye a los partidos, están relacionados con una mala comunicación dentro de la institución. Si se hace bien refresca y fortalece el ambiente interno, pero si se hace mal lo enrarece y debilita.1
No resolver a tiempo los problemas de la comunicación provoca problemas que trascienden ese ámbito y termina por afectar a las otras áreas de la organización y también su imagen externa.
El detectar a tiempo el problema resulta fundamental, para evitar que crezca. Los problemas más recurrentes en la comunicación interna son:
a) Cuando se sacrifica la verdad, para “preservar” el bien o evitar el escándalo tanto interno como público.
b) Cuando se oculta la información a los integrantes, para no “desanimarlos” ante la realidad.
De parte de los líderes de las organizaciones actuar así manifiesta:
a) Incompetencia en la conducción.
b) Inmadurez en la gestión.
c) Insensibilidad en la visión.
Los dirigentes de la organización asumen, entonces, aunque suelen no reconocerlo, la moral del fin justifica los medios. Se engaña a los integrantes de la institución. El callar o negar la realidad sólo funciona en el muy corto plazo y siempre termina por estallar.
El saber hablar “bien” resultaba fundamental en los dirigentes del pasado, pero eso ahora no tiene el mismo peso. La retórica está en desuso y no convence a nadie. Los dirigentes ahora y todavía más en el futuro se definen por la capacidad efectiva de escuchar.
La apertura a escuchar, que es el principio de solución de los problemas, provoca de inmediato que:
a) Crezca la motivación del personal y del equipo directivo al saberse escuchados y comprendidos.
b) Se detecten oportunamente los problemas, para poder hacerles frente.
c) Aumente el prestigio del líder, lo que incrementa su capacidad de gobierno.
Esta nueva característica del liderazgo implica no tomar una actitud defensiva ante lo que se oye y tampoco rechazar la versión del otro. Los líderes de las organizaciones están siempre tentados a cerrase y hacer uso de la manipulación.
Estas suelen dar resultados sólo en instituciones mediocres, endogámicas y autocomplacientes. Las hay muchas. La manipulación nunca resuelve los problemas y en el mejor de los casos los esconde o posterga, hasta que un día explotan.
Es cierto, como lo propone, Enrique Sueiro que “la mejor comunicación no arregla la peor realidad”, pero sí contribuye, a modificar la percepción que se tenga del liderazgo, de la organización y sus problemas.
La capacidad y tiempo de respuesta es un elemento central de la buena comunicación interna. Una respuesta fuera de tiempo suele dejar cicatrices en la imagen que los miembros tienen del liderazgo y la organización.
La capacidad de repuesta estriba en la idea de que siempre se debe estar preparado para reaccionar. En este sentido se puede hablar de una comunicación preventiva. No hay que esperar a que las cosas ocurran sino que hay que adelantarse a ellas.
Prever lo previsible y decir lo que se debe decir, sin esconder nunca nada, ayuda a la conducción del liderazgo y a la buena imagen que los integrantes se hacen de su organización. Adelantarse a los sucesos contempla, entre otras cosas, estar preparados para reconocer los problemas y pedir perdón si se hace necesario.
La comunicación preventiva no ignora el problema y no cambia lo que haya ocurrido, por lamentable que sea, pero sí es capaz de influir en el futuro del liderazgo y en la imagen que los suyos tengan de la institución.
La falta de información al interior de la organización es grave, pero también lo puede ser la saturación de la misma, que es otra manera de incomunicación. El uso abusivo del envío de mensajes electrónicos, la proliferación de boletines, la participación intensiva en las redes sociales y la convocatoria a múltiples reuniones informativas, puede convertir en estériles a estas herramientas.
Viene al caso el viejo proverbio popular: “Ni tanto que quema al santo, ni tanto que no lo alumbre”. Las técnicas e instrumentos de la comunicación son útiles, pero deben utilizarse una vez que se sabe con claridad lo que los miembros de la organización quieren saber, necesitan saber y deben saber.
El hacerse cargo de la comunicación interna y resolver a tiempo sus problemas es tarea central de líder. La buena comunicación interna siempre contribuye a una mejor proyección pública de la organización que sin duda será más fresca, auténtica y potente.
Recuadro
¿Qué hacer ante la crisis? Dentro de una organización se recomienda: a) desarrollar un plan de comunicación ante la crisis previo a que ésta ocurra; b) crear una hoja informativa que detalle el alcance del suceso y su cronología, actualizarla y confirmar siempre todos los hechos; c) elegir a una persona de la organización que se encargue de contactar a las víctimas; d) preparar respuestas para las preguntas predecibles: por qué, qué, cuándo y cómo; e) elaborar declaraciones o guiones que puedan usar las telefonistas al recibir llamadas; f) si es posible, comunicarse primero con el personal y luego con otras instancias; g) responder a todos los grupos sociales pertinentes; h) designar a un vocero que esté plenamente preparado.
Estas recomendaciones forman parte de un escrito de Rubén Aguilar, publicado en la página web de etcétera www.etcetera-noticias.com/articulo/4571. Para consultar más textos de este autor y sobre el mismo tema, puede revisar la dirección https://etcetera-noticias.com/autor.php?autor=1.
Nota
1 El texto se inspira y debe mucho a: “Comunicación íntima y preventiva en la empresa”, Enrique Sueiro, El País, 23 de junio de 2010.
