Cinque Terre

Ernesto Piedras

Experto en telecomunicaciones. Director general de la consultoría The Competitive Intelligence Unit.

Sexenio del consumidor de telecomunicaciones

Por momentos pareciéramos creer que el ciclo natural de la vida es el sexenio, al menos en México es así. Sin embargo, siempre resulta conveniente hacer cortes de caja al final de este ciclo político-económico de seis años.

La perspectiva del consumidor en telecom en este periodo registra cambios diversos, no sólo en el corpus institucional y legal, sino en sus condiciones efectivas de decisión y operación. En agosto del 2015 fue creada la Subprocuraduría de Telecomunicaciones de la Profeco, cuyo subprocurador fundador, Carlos Ponce Beltrán, contó con diversos atributos positivos, al ser designado en la posición por su experiencia en campos legislativos, gubernamentales, judiciales y, notablemente, de esta industria convergente. Un crisol óptimo de probada experiencia profesional. La característica de su gestión se puede destacar en términos de conciliación y resolución de asuntos entre el consumidor (de banda ancha, fija y móvil, de servicios celulares, voz, TV de paga, etcétera) y los operadores, los fabricantes de equipos y los usuarios, los proveedores de contenidos y las audiencias, por mencionar algunos.

A más de un trienio de su creación, la Subprocuraduría se ha establecido como una instancia proactiva para proteger, asesorar, conciliar y representar a los usuarios en su relación con los proveedores de servicios de telecomunicaciones. A través de la eficaz y oportuna atención en diversas plataformas a las inconformidades de los suscriptores mexicanos.

Esta disponibilidad de ventanillas de información y conciliación a través de plataformas digitales se ha constituido de canales ágiles y eficientes para los consumidores y empresas de telecomunicaciones, en línea con la creciente sociedad y ciudadanía digital.

El órgano regulador británico, Ofcom, destaca la importancia de conocer la calidad de servicios y experiencia de su uso, tal que permita a los consumidores ver más allá del precio y obtener una perspectiva fiel de lo que pueden esperar de las distintas empresas. Para los operadores, la publicidad de métricas de calidad y satisfacción del consumidor son un claro incentivo para mejor la calidad de sus servicios. (https://goo.gl/ErtfSN).

La implementación de estrategias por parte de la Subprocuraduría se ha orientado a que la calidad de servicios tenga accesibilidad pública, con metodologías robustas y comparables con sus contrapartes internacionales. Su fin, claramente, es la optimización de beneficios para los consumidores.

En términos cuantitativos, los usuarios telecom aumentaron 19.6% para llegar a 259.8 millones, al segundo trimestre del 2018. Y con un continuo crecimiento en sus segmentos, previsible de mantenerse en el futuro. Al tiempo de la creación de la Subprocuraduría, la OCDE ubicaba a México en el último lugar (35) en términos de acceso a servicios de telecomunicaciones entre la población del conjunto de países miembros. En su más reciente registro, hemos avanzado varias posiciones en la penetración de Internet fijo y móvil. ¿Suficiente? No, pero bienvenidos estos avances.

Asimismo, sobresalen los resultados alcanzados en términos de atención y mediación eficiente y cabal de las inconformidades y violaciones en el uso de servicios.

Efectivamente, podemos afirmar que el presente ha sido el sexenio del consumidor de telecomunicaciones, y lo debe seguir siendo. La competencia no es un fin en sí mismo, sino un mecanismo de optimización del bienestar de los usuarios de estos servicios.

Finalmente, resulta crucial preservar y fortalecer los avances que se derivan de la maximización del bienestar del consumidor que resultan de la operación de los avances tecnológicos y del mercado. Pero en donde se presenten imperfecciones de mercado, hemos dado la bienvenida a estos mecanismos conciliatorios. Sin duda, es el inicio de un camino continuo por recorrer en esta vida de la conectividad.


Este artículo fue publicado en El Economista el 29 de noviembre de 2018, agradecemos a Ernesto Piedras su autorización para publicarlo en nuestra página.

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