Los usuarios, desamparados
Carlos Gómez Valero
Los costos de los servicios de telecomunicaciones en México no sólo son mucho más altos que el
precio estándar internacional, además, su calidad dista mucho de satisfacer las expectativas de los consumidores
que ante los abusos, carecen de mecanismos jurídicos lo suficientemente disuasivos que los respalden.
De las 20 empresas de las que la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recibió durante 2001 el
mayor número de quejas por mal servicio, ocho están relacionados con servicios de telefonía fija y móvil, Internet
y televisión por cable.
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Ilustraciones: Newsweek |
America On Line, proveedora de servicio de Internet, está en la lista negra de la relación de empresas
que durante el año pasado elaboró la Profeco por no atender las quejas de los usuarios, no mejorar la calidad
del servicio, reincidir en la cantidad de quejas hasta en 75% y utilizar técnicas de venta que lesionan los
intereses de los consumidores.
Alestra, Avantel, Axtel, Cablevisión, Iusacell, Miditel, Telcel y Teléfonos de México (Telmex) suman juntas
26 mil 426 quejas ante la Profeco. Telmex, el operador dominante en telefonía e Internet, tiene el mayor
número: 18 mil 853.
Según un informe de la Organización para la Cooperación Económica (OCDE) sobre el sector de
las telecomunicaciones en México, el servicio que presta Telmex resulta ser el más caro, en relación con el
poder adquisitivo, entre los 28 países que integran la organización. Es hasta 5.8 veces más caro que el del país
más barato (Islandia), casi el doble de lo que cuesta en Estados Unidos, siete veces más alto que el de Canadá y
2.09 veces más caro que el promedio de los 28 países.
La Asociación Mexicana para la Defensa del Consumidor (Amedec), que preside Arturo Lomelí, ha
documentado el servicio irregular y costoso que desde su surgimiento ha ofrecido Telmex a sus usuarios. En ocasión de
la clasificación que, en abril de este año, hizo la revista
Forbes de Telmex como "la empresa de
telecomunicaciones número uno del mundo durante 2001", por su nivel de ventas, el crecimiento de sus utilidades y de sus
acciones, la Amedec resaltó que habría que tener presente la crónica indefensión de los usuarios de los servicios de
la telefónica, gracias a lo cual mantiene su salud financiera. Señala que en nuestro país el servicio telefónico
está vedado para la mayoría de los pobres. Indica que en México hay 201 mil localidades, no obstante sólo
659 acaparan 96% de las líneas.
La Amedec, una de las pocas organizaciones no gubernamentales en México que defienden los intereses
de los consumidores, especifica que cuando se tiene la necesidad de hacer una llamada en un teléfono
público, que suman 270 mil, hay que pagar entre nueve y 18% de un salario mínimo; y no hay ninguna disposición
para que los pobres tengan una línea a precio reducido.
El costo de la llamada local que ofrece Telmex se ha elevado más de 11 veces después de su
privatización. Mientras que en Estados Unidos quienes son pobres o mayores de 61 años alcanzan descuentos hasta de
65% y pueden llegar a pagar sólo un dólar mensual, aquí se tiene que comprar una tarjeta de 50 pesos y
frecuentemente los teléfonos públicos agotan la tarjeta en menos de cinco llamadas.
Según la Amedec, Telmex obtiene por cargos abusivos en el servicio medido, el que llama paga,
servicio digital, servicio de emergencia o larga distancia, entre diez y 20% de su facturación. Ello explica por qué
nueve de cada diez usuarios no están de acuerdo con lo que les cobran.
Durante 2001 Telmex tuvo ventas por más de 103 mil millones de pesos y un gasto de operación de
44%, por lo que sus utilidades brutas fueron de cerca de 58 mil millones de pesos.
Ante esos abusos, la Amedec afirma que ya es inaplazable la aprobación de una ley de
telecomunicaciones que haga posible la competencia, que acote el dominio de Telmex y que facilite la interconexión en
condiciones no discriminatorias y transparentes. Los prestadores de servicios de telefonía deberán proporcionar
información veraz y completa y cumplir con la calidad ofrecida, además de ofrecer servicio gratuito a los números
de emergencia y abstenerse de facturar servicios no considerados en los contratos.
Telmex es la empresa que recibe el mayor número de quejas ante la Profeco, en virtud de que es la más
grande del sector con 15 millones de usuarios. Sin embargo, la Procuraduría recibió durante el año pasado una
cantidad impresionante de quejas en contra de otras empresas de servicios de telecomunicaciones: de Alestra,
se recibieron mil 419 denuncias; de Avantel, mil 428; de Axtel, mil 94; de Iusacell, mil 700; de Telcel mil 312;
de Cablevisión, 377, y de Miditel, 243 (ver cuadro 1).
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De acuerdo con un estudio de la Oficina para América Latina y el Caribe de Consumers International,
una federación internacional de organizaciones de defensa de los consumidores, en los últimos años los
servicios de telecomunicaciones están adquiriendo mayor figuración por su carácter de servicios esenciales para
propósitos como la reducción de la brecha entre los países de menor desarrollo relativo y aquellos que consolidan las llamadas sociedad de la información y conocimiento. En un comparativo que hizo el área de Programas
de Servicios Públicos de la organización sobre el acceso y cobertura de los servicios de
telecomunicaciones, haciendo énfasis en la existencia de cumplimiento de planes de expansión, subsidios para ampliar la
cobertura y facilitar el acceso de los consumidores con menores recursos y los costos de los servicios, México no
quedó muy bien parado.
Según la investigación que abarcó a Argentina, Brasil, Colombia, Chile, Ecuador, Nicaragua, Perú, El
Salvador y México, nuestro país concentra la cobertura de los servicios en 65% en la zona urbana y 7% en la rural;
los altos costos de los servicios frenan la expansión; no existen subsidios para ampliar la cobertura, en
promedio la renta mensual es de 150 pesos para hacer 100 llamadas telefónicas, y se paga casi el triple que en
Estados Unidos y no hay subsidios al servicio (ver cuadro 2).
Ante tal inequidad, los abusos por parte de las empresas prestadoras de los servicios, principalmente
Telmex, los altos costos de las tarifas y la deficiente calidad, los consumidores tienen muy pocas opciones para
defenderse. Profeco hace un esfuerzo loable, pero en la mayoría de quejas presentadas, las empresas no resuelven al
cien por ciento los requerimientos.
A partir de los esfuerzos de algunas organizaciones sociales, se armó la "Alianza Nacional todos por un
pago legal a Telmex", para contrarrestar los abusos de esta empresa, pero los resultados han sido magros ante
la poderosa compañía de Carlos Slim.
Uno de los diez principios básicos a partir del cual la Conferencia Parlamentaria de Telecomunicaciones
armó la iniciativa de una nueva Ley Federal de Telecomunicaciones, que ya está en el Congreso, y a la que se
opone Telmex, busca garantizar los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, en cuanto
a calidad, acceso, información, precio competitivo y alternativas de prestación de servicios.
La propuesta contiene medidas para proteger los derechos de los usuarios respecto de los posibles
abusos de los distintos prestadores de servicios de telecomunicaciones. Entre ellas, destacan que los contratos tipo
que celebren estos prestadores de servicios con sus usuarios, deberán registrarse ante la Comisión Federal
de Telecomunicaciones, además de cumplir con una serie de requisitos preestablecidos que buscan proteger
en todo momento los derechos más elementales de los consumidores.
Adicionalmente, se propone un catálogo de obligaciones de carácter general para los prestadores de
servicios de telecomunicaciones, ante los usuarios de los servicios correspondientes, mediante el cual se pretende
evitar posibles abusos. La iniciativa reconoce que la autoridad encargada de tutelar los derechos de los usuarios
de los servicios de telecomunicaciones en forma individual, como consumidores, es la Profeco, en el ámbito de
sus atribuciones, la cual, en coordinación con el órgano regulador de las telecomunicaciones en México, llevará
a cabo esa función.
La aprobación de nuevas disposiciones como las que propone esta iniciativa, que fortalezcan los mecanismos jurídicos en defensa de los consumidores es urgente en México, no sólo por los cada vez más frecuentes abusos de las empresas, sino porque la magra calidad del servicio, la inequidad de la cobertura, los altos costos, la ausencia de subsidios y la falta de competencia, han tenido un alto impacto en otros rubros importantes para el crecimiento de nuestro país. Tal es el caso de la educación, la tecnología, la distribución de la información, la investigación y la salud, entre otros, cuyo desarrollo se sustenta en gran parte gracias en las nuevas tecnologías de la comunicación.
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